PELAYANAN PUBLIK (sambungan)

2. Kemampuan Aparat

Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayib napis, 1993:49), sedangkan menurut Moerdiono (1988:54) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia.

Dengan kata lain apratur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam 3 (tiga) badan eksekutif, legislatif, dan yudikatif maupun mereka sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan pemerintah.

Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, ketrampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan - dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 1986:39). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991:89), sedangkan skill atau ketrampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999:82).

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berikut :

a. Tingkat pendidikan aparat;

b. Kemapuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;

c. Kemampuan melakukan kerjasama;

   d. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;

   e. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;       .

   f.Kecepatan dalam melaksanakan tugas;          .

  g. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

  h. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawabkan kepada atasan;

  i. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

3. Sistem Pelayanan

Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992:89), bisa jugadiartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleksterorganisir, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji,1998:1999)

Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku pengaduan, media informasi terpadu saling *menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.

Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.

Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem pelayanan yang menentukan kualitas pelayanan publik adalah:

a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;

b. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

c. Perlindungan terhadap dampak hasif pelayanan;

d. Keterkaitan antara struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan dengan kualitas pelayanan publik.

4. Sarana Pelayanan (teknologi pelayanan)

Sarana pelayanan (teknologi pelayanan) sangat menunjang sekali dalam menciptakan kualitas pelayanan publik menuju ke pelayanan prima (exelent service). Apalagi dalam era globalisasi saat ini yang menuntut penggunaan teknologi yang mutakhir dalam penyelesaian segala pekerjaan dalam kehidupan. Menurut Moenir (2001:19) sarana pelayanan merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pefaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi utam pelayanan ini antara lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa

c. Kualitas produktivitas baik barang atau oun jasa

d. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin

e. Lebih muda/sederhana dalam gerak para pelakunya

f.   Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan ,sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Sarana pelayanan dapat meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan. Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri dari peralatan kerja,perlengkapan kerja dan perlengkapan bantu atau fasilitas. Sebagai contoh yang merupakan sarana kerja adalah computer ,perlengkapan komunikasi ,perlengkapan pengelolaan data. Furniture, mesin observasi dan lain-lain.

Demikian juga dengan fasilitas pelayanan adalah sangat penting dan harus dipelihara agar mendukung dalam pelaksanaan fungsi pelayanan. Beberapa contoh fasilitas pelayanan ini meliputi ruangan, telepon umum maupun alat panggil alat kantor dan lainnya yang berfungsi memperlancar kerja,menyenangkan situasi ruangan, merapikan hasil pekerjaan,membuat orang tidak banyak bertanya mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan dan merasa puas.

Bedasaekan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan public sangat diopengaruhi oleh factor struktur organisasi, kemampuan aparat, system pelayanan dan sarana pelayanan (teknologi pelayanan). Keempat factor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah atau suatu lembaga .

Kualitas pelayanan public menyangkut indicator ketepatan waktu,kemudahan dalam pengajuan,akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh factor struktur organisasi, kemampuan aparat,system pelayanan dan sarana pelayanan (teknologi pelayanan). Semakin baik factor struktur organisasi, kemampuan aparat, system pelayanan dan sarana pelayanan (taknologi pelayanan), maka kualitas pelayanan public akan semakin baik pula dan semakin memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil pelayanan.

Dafar Literatur :

Prof. DR.HR. Riyadi Soeprapto, MS, Hand Out , Pelayanan Publik, Program Pascasarjan Universitas Brawijaya, Malang.,tt.

Willian N.Dunn., Pengantar Analisis Kebijakan Publik, Gajah Mada university Press, 2000

Drs.Baban Subandi., Etika Kebijakan Publik ,Moralitas Profetis dan Profesionalitas Aparar Birokrasi., Penerbit Humaniora,Bandung.,2004.