Dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, beberapa faktor yang sering ditemui
serta berpengaruh dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik terdiri dari
1. Struktur
organisasi
2. Kemampuan
aparat
3. Sistem
pelayanan,dan
4. Sarana
pelayanan (teknologi pelayanan)
Dari beberapa faktor-faktor tersebut dapatlah dijelaskan
sebagai berikut :
Menurut
Anderson (1972) struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk
dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi
pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan
lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan suatu tugas.
Sementara
itu dalam konsep ini dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan
sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola
hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan
baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan
kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno, 1997:49). Pengertian ini
sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995:39) bahwa struktur
organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapokan kepada siapa,
mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins
mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai 3 (tiga) komponen, yaitu :
kompleksitas, formalitas dan sentralisasi. Kompleksitas. berarti
dalam struktur organisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam
organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja,
jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit
organisasi tersebar secara geografis. Formulasi berarti dalam struktur
organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan
dilaksanakan (standard operating
procedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti
dalam struktur organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan,
apakah disentralisasikan atau didesentralisasikan.
Berdasarkan
pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur
organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi,
sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan.
Oleh
karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen struktur
organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau
spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menujang, jelas
wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan
tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif,
struktur organisasi didesentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian
atau fleksibilitas, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan
untung rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, dimana sentralisasi
yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat
pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan
bisa menyulitkan dalam kegiatari pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur
organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah
ada pengecekan penerimaan atau penolakan syarat-syarat pelayanan,
kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen,
struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi.
Dalam
pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan
ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji,
penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gasperz, 1994:39).
Oleh
karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap
pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak
disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang
baik.
Berdasarkan uraian tentang organisasi di atas, dapat
disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penilaian tentang
kualitas pelayanan publik ini adalah :
a. Tingkat pembagian
tugas pokok dan fungsi;
b. Kejelasan
pelaksanaan tuga-tugas antar instansi;
c. Tingkat hubungan
antara atasan dan bawahan. (bersambung)
