FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, beberapa faktor yang sering ditemui serta berpengaruh dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik terdiri dari

1.   Struktur organisasi

2.   Kemampuan aparat

3.   Sistem pelayanan,dan

4.   Sarana pelayanan (teknologi pelayanan)

Dari beberapa faktor-faktor tersebut dapatlah dijelaskan sebagai berikut :

Menurut Anderson (1972) struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan suatu tugas.

Sementara itu dalam konsep ini dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno, 1997:49). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995:39) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapokan kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan   diikuti.       Lebih        jauh  Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai 3 (tiga) komponen, yaitu : kompleksitas, formalitas dan sentralisasi. Kompleksitas^. berarti dalam struktur organisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formulasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan dilaksanakan (standard operating procedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasikan atau didesentralisasikan.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menujang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi didesentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian atau fleksibilitas, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untung rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, dimana sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatari pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekan penerimaan atau penolakan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gasperz, 1994:39).

Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.

Berdasarkan uraian tentang organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator­-indikator yang digunakan dalam penilaian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :

a. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

b. Kejelasan pelaksanaan tuga-tugas antar instansi;

c. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan. (bersambung)